Autore Topic: come instaurare il giusto rapporto con il cliente  (Letto 380 volte)

Offline dylan666x2

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come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« il: 06 Dic 2018, 11:51:06 »
salve amici, apro questo topic perchè credo sia di interesse comune a tutti quanti noi webmaster con joomla. non so se se esista un termine specifico, es. joomlisti.
non so neanche se questa sia la sezione giusta. in ogni caso spero di alimentare un dibattito.
cmq sono un webmaster di vecchia data, addirittura dalla versione 1.0. e ne ho fatti tanti di siti, però c'è una tematica con cui mi sono sempre dovuto affrontare e che spesso mi ha dato non poche rogne: il rapporto con il cliente.
ho visto che ci sono degli articoli interessanti di 4 anni fa. però preferirei condividere le nostre esperienze.
vi dico intanto la mia. i punti salienti.
1. il contratto
a coloro che sembravano amici non ho proposto il contratto. è bastata una parola o una stretta di mano. risultato? peggio di così non sarebbe potuta andare. richieste di modifiche su modifiche, lavori che si sono prolungati per mesi, cortesie scambiate per doveri (es. mi dai per favore le password del pannello, così ti aiuto a caricare i testi sul sito?). quindi questo ho capito: nel lavoro non esistono amici. quando si tratta di fare un sito con joomla ancora peggio.
a coloro invece a cui ho proposto il contratto...beh il problema è quello. io non so ora voi colleghi che contratti utilizziate, io ne ho uno che in base all'esperienza ho aggiornato, ma è molto sintetico, anche per essere di facile comprensione al cliente. risultato? meglio sicuramente che senza, ma ci vuole un modello contrattuale stringente che preveda termini chiari, con eventuali sanzioni in caso. pensavo al modello OSCON, ma preferirei un contratto adhoc per siti in joomla

2.la consegna del materiale da parte del cliente
tempi biblici per avere quelle foto o quei testi, le traduzioni che mancano, oppure il logo. oppure mi sta capitando ultimamente messaggi vocali su whatsapp dai quali estrarre le modifiche da apportare al sito. una cosa impossibile! oppure testi / foto dati a singhiozzo, magari pure un po' mandati per email un po' su whatsapp. un casino infernale! oppure

3.il pannello di controllo, darlo o non darlo?
forse il più problema più grande. mai darlo al cliente in sede di costruzione. ho fatto quest'errore ultimamente ad uno che si dichiarava amico. mai fatto errore più grande. ha cominciato a mettere becco dovunque, a vedere guide su youtube su come funziona joomla...insomma abbiamo finito per litigare. il discorso allora è dare le password amministrative una volta finito il sito? il rischio concreto è che il cliente non ti chiami più e che quindi finito il sito finito il lavoro. in questi casi come fare? dare un accesso parziale, magari limitato ai soli articoli? installare una estensione per modificare l'aspetto del pannello di controllo? oppure dargli l'accesso totale ma con l'avvertenza che in caso di casini dovrei poi pagare l'assistenza? ogni volta che ho dato l'accesso al pannello amministrativo, quasi sempre me ne sono pentito. perchè comunque poi il cliente ha poi svalutato il lavoro del webmaster. e con questo andiamo al punto successivo
4. l'assistenza post realizzazione
la maggior parte dei clienti una volta fatto il sito si perde per strada. con il fatto del pannello di controllo la maggior parte finisce per gestirselo da soli. c'è una difficoltà oggettiva a far capire l'importanza del SEO, del web marketing, del bisogno continuo di aggiornare la piattaforma, etc. voi come far diventare un lavoro estemporaneo in una renditaperiodica?

5. una lista di cose da fare condivisa?
una delle cose più utili che avevo trovato era utilizzare WONDERLIST per condividere con il cliente la lista delle cose da fare, in modo che il cliente vede che stiamo lavorando, dall'altra avere una lista ordinata di cose da fare e non perdete pezzi per strada. peccato che solo un cliente su 4 sia disposto a mettere per iscritto le sue richieste di modifiche. la maggior parte ha paura di mettere per iscritto una lista ESAUSTIVA di cose da fare. altrimenti non me lo spiego

6. tutele legali
qualche volta, alla fine della giostra, sono stato costretto a ricorrere al legale per tutelare le mie ragioni. ovviamente poi avendone ragione. però questa non è sconfitta per il rapporto fiduciario che dovrebbe intercorrere tra le parti? voi che tutele legali avete approntato? insomma come vi siete parati il "sederino"? ma il sito fatto con joomla è di proprietà del webmaster o del cliente? in caso di estensioni GPL o commerciali? ma si può intestare il sito alla web agency e poi al pagamento fare il cambio di registrazione? sembrano domande sciocche, ma per me queste sono i fondamenti.


avrei ancora tanto altro da aggiungere, però per il momento vorrei sentire le vostre risposte cari colleghi.
un ringraziamento a tutti.

Offline tomtomeight

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #1 il: 06 Dic 2018, 12:41:46 »
Sei molto confuso, ti capisco ma vorrei precisarti solo alcune cose:
Il sito una volta completato appartiene al cliente e non dovresti mai registrare il dominio a nome tuo o della agenzia, oltre ad essere un illecito, se non concordato, ti assumi tu o l'agenzia tutti i rischi derivanti da eventuali infrazioni riguardo le normative, privacy, gdpr, ecc. che comportano oltre a pesanti sanzioni in caso di non conformità, anche responsabilità penali.
Un altra cosa non classificare mai i siti che fai col sistema che usi, non ci dovrebbero essere siti joomla, siti wordpress, siti ecc. un sito è un sito e i cms utilizzati sono solo strumenti per farli al meglio.
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Offline marine

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #2 il: 06 Dic 2018, 15:24:57 »
scusami ma, non vorrei sembra scortese ma te affermi di essere nel settore da tanti anni e di avere molta esperienza e ancora hai questi tipi di dubbi e problemi?
Sinceramente, sempre con tutto il rispetto, sembrano dubbi da novellino che si affaccia sul mercato per le prime volte; ammetto che pure io, tanti anni fa, avevo questo tipo di dubbi, ma poi le esperienze passate e le fregature ricevute mi hanno fatto capire come relazionarmi con i clienti, che precauzioni adottare (contratto, tutele varie, ecc) che procedure seguire (di chi deve essere il dominio, spese varie, ecc) che procedure accettare (come mi vengono fontiti i materiali, ecc) e soprattutto che clienti seguire e a quali dire "scusami ma fino al 2025 ho l'agenda piena".

Offline dylan666x2

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #3 il: 06 Dic 2018, 15:34:17 »
ciao per il discorso della confusione, non credo di essere l'unico. proprio perchè penso che siamo in tanti a lavorare con joomla, penso che possa interessare un po' a tutti avere degli strumenti e delle procedure in comune.


per il fatto di intestare di acquistare il sito alla propria web agency per poi passarlo al momento della consegna e messa online, è una pratica comune presso diversi webmaster. tieni conto che il sito è offline durante il periodo di costruzione.
per la classificazione, sicuramente un sito è un sito. ma un sito in joomla ha delle peculiarità, ovvero essere fatto con un cms (tra l'altro molto potente, versatile, estensibile,etc.)
questo dà una parte velocizza tantissimo il lavoro del webmaster, ma dall'altra può far sembrare al cliente che pretende il pannello di controllo ("perchè il sito è suo"), una sciocchezza il lavoro fatto.
proprio ultimamente mi è capitata una cliente che, dopo aver fatto il sito per il suo studio medico, mi ha chiesto le credenziali perchè "suo marito ne capisce un pochetto, e vorrebbe far lui le modifiche". per me il pannello di controllo se dato così diventa un harakiri per il webmaster.
discorso diverso sarebbe se il cms fosse custom o se addirittura non ci fosse un cms, ma fosse fatto tutto a codice.

Offline dylan666x2

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #4 il: 06 Dic 2018, 15:42:40 »
scusami ma, non vorrei sembra scortese ma te affermi di essere nel settore da tanti anni e di avere molta esperienza e ancora hai questi tipi di dubbi e problemi?
Sinceramente, sempre con tutto il rispetto, sembrano dubbi da novellino che si affaccia sul mercato per le prime volte; ammetto che pure io, tanti anni fa, avevo questo tipo di dubbi, ma poi le esperienze passate e le fregature ricevute mi hanno fatto capire come relazionarmi con i clienti, che precauzioni adottare (contratto, tutele varie, ecc) che procedure seguire (di chi deve essere il dominio, spese varie, ecc) che procedure accettare (come mi vengono fontiti i materiali, ecc) e soprattutto che clienti seguire e a quali dire "scusami ma fino al 2025 ho l'agenda piena".
guarda confermo che anche io mi stupisco che dopo quasi 20 anni e non so quanti siti fatti (anche per grosse aziende) mi capiti il furbo di turno e allora poi mi tocchi mettere in mezzo l'avvocato per riparare ad uno sbaglio comunque iniziale. ammetto che a livello commerciale - contrattuale dovrei migliorare. e per questo che vorrei confrontarmi con voi colleghi, anche perchè penso sia di interesse comune.

Offline tomtomeight

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #5 il: 06 Dic 2018, 19:26:24 »
Non sono d'accordo sull'intestare il dominio alla webagency e poi passarlo al cliente, per intestarsi un dominio occorrono dei requisiti (titolarità del nome e accettazione delle regole relative all'utilizzo del nome ) e poi il passaggio successivo comporta altre spese e perdite di tempo. Meglio intestare il dominio al cliente e costruire il sito nello spazio web dell'agenzia. Per quanto riguarda la consegna del sito e l'accesso al pannello  se non hai in essere un contratto di manutenzione devi necessariamente consegnare tutti i dati di accesso al sito e semmai sposti pure il sito in uno spazio del cliente e arrivederci e grazie. Tu fai il sito dopo, sempre se non hai un contratto di manutenzione legato anche all'utilizzo del tuo spazio web,non hai nessun obbligo.
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Offline zimos

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #6 il: 06 Dic 2018, 20:42:02 »
Scusatemi per lintromissione…. Vorrei porre la domanda di Dilan666x6 in altra maniera:  come fate voi a cautelarvi nei confronti di clienti che diventano amici e furbi?  Per un prodotto come un sito web, aldila della tecnologia usata,  quanxo lo si considera finito?  Certo e' che il cliente sino all'ultimo ha modifiche da apportare che chiaramente non vuole contemplare come lavoro extra.  Credevo fossero solo problemi miei ma vedo di non essere solo
« Ultima modifica: 06 Dic 2018, 20:43:37 da zimos »

Offline tomtomeight

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #7 il: 06 Dic 2018, 21:01:17 »
Aggiunco che è anche sbagliato preoccuparsi di far mettere le mani al cliente nel pannello e  che poi questi si fa un idea che il sito fatto così, con software e resto gratuito e facile, sia costato poi sproporzionato. Se non hai fatto un sito semplicemente scaricando un template, una distribuzione completa di template ed esempi e poi cambiato qualche foto e testo, puoi stare tranquillo,  ache l'alfabeto, le note sono gratuite e alla portata di tutti ma prova a scrivere un libro o una canzone se non hai talento e conoscenza non te ne fai nulla.
Un consiglio che ti posso dare è di selezionare in partenza la tipologia di clienti, meglio fare 10 siti da mille e piu euro che 100 da cento e qualche euro.
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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #8 il: 07 Dic 2018, 00:17:49 »
Scusatemi per lintromissione…. Vorrei porre la domanda di Dilan666x6 in altra maniera:  come fate voi a cautelarvi nei confronti di clienti che diventano amici e furbi?  Per un prodotto come un sito web, aldila della tecnologia usata,  quanxo lo si considera finito?  Certo e' che il cliente sino all'ultimo ha modifiche da apportare che chiaramente non vuole contemplare come lavoro extra.  Credevo fossero solo problemi miei ma vedo di non essere solo


guarda questo è uno dei problemi da me sollevati: fino a quando fare considerare la richiesta di modifiche legittima? al di là del contratto o meno, è ovvio che il cliente una volta visto il lavoro fatto (più o meno finito) farà richiesta di modifiche. se anche non necessitasse, sicuramente ne farà richiesta perchè lui "paga" e quindi "pretende". l'unico metodo che con me ha un poco funzionato è fargli mettere per iscritto un elenco tassativo di modifiche. fatte quelle, il sito si considera finito e pronto per la pubblicazione, dietro pagamento del compenso ovviamente.
il punto è che IL CLIENTE NON DEVE DIVENTARE UN AMICO. per me che mi fido sempre del mio prossimo e sono estroverso non è facile. però c'è un detto che ho scoperto essere vero "dai nemici mi guardi Dio, che dagli amici mi guardo io".

Offline dylan666x2

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #9 il: 07 Dic 2018, 00:23:17 »
Aggiunco che è anche sbagliato preoccuparsi di far mettere le mani al cliente nel pannello e  che poi questi si fa un idea che il sito fatto così, con software e resto gratuito e facile, sia costato poi sproporzionato. Se non hai fatto un sito semplicemente scaricando un template, una distribuzione completa di template ed esempi e poi cambiato qualche foto e testo, puoi stare tranquillo,  ache l'alfabeto, le note sono gratuite e alla portata di tutti ma prova a scrivere un libro o una canzone se non hai talento e conoscenza non te ne fai nulla.
Un consiglio che ti posso dare è di selezionare in partenza la tipologia di clienti, meglio fare 10 siti da mille e piu euro che 100 da cento e qualche euro.


in linea teorica è così. però nell'esperienza poi ti riporto fatti concreti:
1. il cliente a cui dai l'accesso vede l'editor JCE (quello che uso generalmente) per la creazione e modifica degli articoli. e comincia a fare "accidenti, ma è facilissimo!"
2. lo stesso cliente poi ti comincia a fare "voglio modificare le foto nella gallery". peccato che la gallery non è fatta con l'editor, ma con un componente. ecco allora che arriva un'altra richiesta "mi devi spiegare come funziona così poi faccio da solo"
3. lo stesso cliente a cui non rispondi subito si vede un video su youtube del componente della gallery e ti dice (cito testualmente) "ho visto un video su youtube, è una cosa facilissima, ci metti 5 minuti".  peccato però il video dà per implicito molte altre conoscenze di joomla o comunque non ti spiega cosa fare se fai qualche casino sul cms.


questo per dire che nella pratica, a mio parere, è un'arma a doppio taglio l'accesso ad /administrator da parte del cliente. con molti più svantaggi che vantaggi per il webmaster

Offline tomtomeight

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #10 il: 07 Dic 2018, 07:14:36 »
Io invece lo vedo un vantaggio, quando consegno il sito mi faccio un backup poi se il cliente rompe il sito pagherà per la riparazione, amico o non amico che sia.
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Offline matty80

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #11 il: 07 Dic 2018, 09:25:16 »

in linea teorica è così. però nell'esperienza poi ti riporto fatti concreti:
1. il cliente a cui dai l'accesso vede l'editor JCE (quello che uso generalmente) per la creazione e modifica degli articoli. e comincia a fare "accidenti, ma è facilissimo!"
2. lo stesso cliente poi ti comincia a fare "voglio modificare le foto nella gallery". peccato che la gallery non è fatta con l'editor, ma con un componente. ecco allora che arriva un'altra richiesta "mi devi spiegare come funziona così poi faccio da solo"
3. lo stesso cliente a cui non rispondi subito si vede un video su youtube del componente della gallery e ti dice (cito testualmente) "ho visto un video su youtube, è una cosa facilissima, ci metti 5 minuti".  peccato però il video dà per implicito molte altre conoscenze di joomla o comunque non ti spiega cosa fare se fai qualche casino sul cms.


questo per dire che nella pratica, a mio parere, è un'arma a doppio taglio l'accesso ad /administrator da parte del cliente. con molti più svantaggi che vantaggi per il webmaster
CI VUOLE COERENZA.....
1)Potrebbe essere facilissimo
2)in questo caso facilissimo non è, il punto 1 traballa.
3)se guardi un tutorial per fare le cose prendi a comodato d'uso gratuito il lavoro svolto da qualcun'altro e messo a disposizione, cmq se il video non l'avessi guardato non sapevi dove mettere le mani. quindi cazzate, facile non lo è.


Vedi, il fatto di sminuire il lavoro d'ingegno.... perché di questo si parla quando sviluppi un sito internet, è insito in parecchi "clienti o amici" per trovare sotterfugi al non mettere mano al portafoglio, quando entrano in ballo i $ non esistono amici e di questi tempi dover firmare contratti è essenziale e titolo di paracadute.


p.s. Quando consegni le chiavi di accesso al cofano disinstalla l'editor di testo e vedrai come cambiano le cose, fatti furbo :D ;)  (sia chiaro non sto dicendo che non lo sei ;) )




Chi non ha mai posseduto un cane, non sa cosa significhi essere amato. Arthur Schopenhauer

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #12 il: 07 Dic 2018, 15:36:43 »
Nel contratto inserisci anche X euro di manutenzione annuale e modifiche dei contenuti da utilizzare nell'arco dell'anno solare e per un massimo di X ore, il resto viene fatturato a parte ad un costo orario di X euro.
Io lascio, e secondo me giustamente, tutte le chiavi del pannello di controllo al cliente, se fanno casino io scalo le ore lavorate dal monte ore assistenza e nel caso non hanno il pacchetto assistenza le fatturo come ore lavorate.
Sinceramente i problemi dei clienti io non li vedo come rotture ma, giustamente, come opportunità di guadagno.
Se ti si rompe il rubinetto del bagno, l'idraulico lo vede come una scocciatura o come un'oppurtunità di lavoro e di conseguente guadagno?
l'idraulico ti installa il rubinetto e funziona per bene ma te lo usi come appendino per oggetti pesanti e lo rompi, secondo te l'idrulico ti da un buffetto e ti dice"sbadatello non si fa" o te lo sisitema gratis e te lo fa pagare in base alle SUE tariffe?
Io non capisco perchè gli idraulici non hanno nessun problema e remore a farsi pagare mentre chi fa i siti deve farsi e/o subire tutti i pipponi del mondo.

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #13 il: 09 Dic 2018, 15:46:48 »
Nel contratto inserisci anche X euro di manutenzione annuale e modifiche dei contenuti da utilizzare nell'arco dell'anno solare e per un massimo di X ore, il resto viene fatturato a parte ad un costo orario di X euro.
Io lascio, e secondo me giustamente, tutte le chiavi del pannello di controllo al cliente, se fanno casino io scalo le ore lavorate dal monte ore assistenza e nel caso non hanno il pacchetto assistenza le fatturo come ore lavorate.
Sinceramente i problemi dei clienti io non li vedo come rotture ma, giustamente, come opportunità di guadagno.
Se ti si rompe il rubinetto del bagno, l'idraulico lo vede come una scocciatura o come un'oppurtunità di lavoro e di conseguente guadagno?
l'idraulico ti installa il rubinetto e funziona per bene ma te lo usi come appendino per oggetti pesanti e lo rompi, secondo te l'idrulico ti da un buffetto e ti dice"sbadatello non si fa" o te lo sisitema gratis e te lo fa pagare in base alle SUE tariffe?
Io non capisco perchè gli idraulici non hanno nessun problema e remore a farsi pagare mentre chi fa i siti deve farsi e/o subire tutti i pipponi del mondo.


quindi siete per concedere le chiavi del pannello di controllo per dargli l'accesso totale al pannello di controllo? senza neanche vietare l'accesso ad alcuni parti?
questa cosa mi lascia perplesso: ogni volta che ho dato l'accesso, mi hanno chiesto anche una spiegazione su come funziona il pannello di controllo.
l'ultimo cliente per esempio mi chiedeva quasi ogni giorno come inserire una foto oppure come attivare un plugin. e io stupidamente lì a spiegargli per immagini e testo il tutto.
e allora che fare, dargli il pannello e fargli il corso gratuito di joomla oppure proteggere il know how il più possibile?

Offline tomtomeight

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #14 il: 09 Dic 2018, 17:20:50 »
Beh mi pare che le istruzioni dovrebbero far farte del pacchetto, anzi dovrebbero essere obbligatorie. In fondo si propone un cms al cliente proprio per metterlo in condizione poi di poterlo gestire in autonomia e questo è un punto di forza in fase di presentazione del progetto del sito. Immagina tu cosa faresti se ti consegnassero una nuova auto senza le chiavi del motore. Calcola nel preventivo almeno quattro ore di spiegazioni. 
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Offline marine

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #15 il: 09 Dic 2018, 18:40:09 »
Calcola nel preventivo almeno quattro ore di spiegazioni.
Lo faccio pure io

Offline dylan666x2

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #16 il: 10 Dic 2018, 16:17:46 »
per il contratto, esiste un modello al quale ci si può rifare? avevo visto quello oscon però l'avevo trovato troppo complesso.
voi che dite?


per le spiegazioni sul cms che date al cliente, vi limitate a spiegare l'editor, gli articoli, le categorie e i menù, oppure gli dite proprio tutto, cioè anche il funzionamento dei vari componenti e moduli?


per esperienza poi i clienti vi tornano così oppure li perdete? è una strategia che da i suoi frutti? a naso non mi sembra una strategia che possa portare poi un'assistenza periodica, però magari mi sbaglio.


Offline marine

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Re:come instaurare il giusto rapporto con il cliente
« Risposta #17 il: 10 Dic 2018, 16:45:27 »
secondo te con 4/5 lezioni di 1 ora dove gli spieghi come funziona joomla, i menù, l'editor, le categorie, i componenti che usa il sito, ecc. poi il cliente riesce a gestire in toto un sito?
Suvvia, le tue competenze sono frutto di 5 ore di lezione o di più? Queste cose servono a rendere partecipe il cliente e riuscire a fargli fare quelle cose minime che a te sarebbero solo d'impiccio (tipo aggiornare l'orario d'apertura durante le feste o a comunicare il periodo di ferie) che poi te le fanno fare a te ugualmente...
Non so tu che clienti abbia, ma i miei sono felici di dedicarsi e seguire in pieno il loro business e non di perdere tempo seguendo il sito con scarsi risultati visto che il loro lavoro è tutt'altro (ristoratori, medici, albergatori, ecc. ecc) ed il tempo da dedicare al sito per loro vorrebbe dire tempo sottratto ad attività redditizie.

 

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